APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
Se habla mucho de cómo captar nuevos clientes, pero no tanto de cuáles son las mejores estrategias para retenerlos. Y la retención de clientes es vital para hacer crecer cualquier negocio. No sólo porque vender a un cliente que ya tienes es más fácil que vender a uno nuevo, sino porque los clientes satisfechos con tu empresa también es probable que se conviertan en embajadores de tu marca, recomendando tus productos o servicios a sus familiares y amigos.
El coste de retener a tus clientes
Retener a tus clientes y lograr la recurrencia en la compra – cuanto más a menudo compren, mejor – es fundamental para que tu empresa crezca. Obviamente, retener clientes tiene un coste – hay que invertir en producto, en marketing, en el departamento de atención al cliente, en servicio post venta, etc – pero éste es mucho menor que el coste de captar clientes nuevos.
Algunos datos:
- Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo.
- La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.
- El 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los clientes nuevos.
- Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.
Un paso previo importante: conoce a tus clientes
Antes de empezar a hablar de las estrategias más eficaces para retener a tus clientes es fundamental que conozcas quienes son. Es probable que, siguiendo la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes estén generando el 80% de tu facturación. ¿Ya sabes quienes forman parte de ese 20%?
Vale la pena invertir en conocer mejor a tus clientes. Una técnica para segmentarlos, que se basa precisamente en el principio de Pareto, es el método RFM, que los clasifica en función de tres variables:
- Recencia: cuánto tiempo ha transcurrido desde la última compra.
- Frecuencia: promedio de compras por periodo de tiempo. (Ejemplo: compras semanales).
- Money: valor de las compras que ha realizado el cliente en el periodo considerado.
En función de la puntuación que cada cliente obtenga en cada una de estas variables – normalmente se puntúa del 1 al 5 – se le clasifica por grupos: habrá algunos que gastan mucho, pero con poca frecuencia, otros que compran productos de bajo valor muy a menudo, otros con recencia muy dilatada en el tiempo, pero que realizan compras de valor elevado etc.
ESTRATEGIAS:
1. Personaliza los mensajes y las ofertas
2. Proactividad en el servicio de atención al cliente
Más vale prevenir que curar. En el ámbito empresarial, más vale anticiparse y ser proactivo en la resolución de pequeñas incidencias, que ser reactivo y tratar de resolverlas cuando ya se han convertido en un problema.
3. Pregunta a tus clientes qué necesitan
Antes de lanzar un nuevo producto o servicio pregunta a tus clientes qué es lo que necesitan. De este modo, no sólo tendrás más garantías de que tu nuevo producto sea un éxito, sino que lograrás que tus clientes sientan que, de algún modo, ese producto es también “suyo”.
El uso de las redes sociales es una muy buena herramienta que contribuye a mejorar tus ratios de retención de clientes. A través de estos canales – sobre todo de Twitter – no sólo puedes saber lo que la gente opina de tu marca, sino que es una vía de comunicación directa que ayuda a construir buenas relaciones con tus clientes.
5. Comunica de forma transparente
La comunicación de forma transparente y sincera es fundamental para construir una imagen de marca que inspire confianza. Empezando por la información que contiene tu página web, y siguiendo con todas las comunicaciones que realices a tus clientes, ya sea a través de newsletters o redes sociales.
Actuar rápido y bien en estos casos tiene mucho impacto en la percepción del cliente hacia tu marca. Lo que sea que haya provocado la mala experiencia pasará a un segundo plano en la memoria de tu cliente, siempre que la crisis de reputación se gestione a tiempo y de forma correcta.
6. Sorprende de vez en cuando a tus clientes
Las sorpresas funcionan para mejorar relaciones, tanto en el terreno personal como en las relaciones entre clientes y marcas.
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